На одном из наших проектов возникла проблема, которая в очередной раз потребовала прибегнуть к решениям Битрикс 24. Речь идет о курьерской службе доставки B2CPL – одном из крупнейших операторов доставки грузов в России. При таких объемах работы потеря посылок становится достаточно частым явлением, что требует быстрой и отлаженной работы по их поиску. Эту задачу и предполагалось решить с помощью CRM Битрикс24.
Постановка задачи и поиск решений Битрикс 24
В конкретном случае было важно, чтобы отделения во всех регионах могли получить оперативный сигнал, чтобы тут же промониторить посылки и найти заблудившийся груз. Без автоматизации процесса на подобный сценарий уходит достаточно много времени, и именно поэтому было решено оптимизировать процесс и сделать его более эффективным при помощи решений системы Битрикс24.
Начало работы над проблемой
Для начала работы необходимо выделить основные задачи и особенности процесса:
Живая лента. В живой ленте Битрикс24 менеджеру клиентского отдела будет удобно инициировать поиски потерянной посылки. Для этого будет достаточно заполнить короткую форму.
Передача заявки на поиск от одного сотрудника другому. Эта задача позволяет решить проблему массового поиска посылок, ведь в процессе участвуют разные отделы компании: курьерская служба, склады, офисы.
Контроль сроков. Чтобы процесс поиска не затягивался, каждый отдел должен принимать заявку и реагировать на нее в определенные сроки.
После того как был составлен план действий, мы перешли к реализации этого бизнес-процесса.
Реализация решения Битрикс 24
Начать выстраивать бизнес-процесс предстояло с создания формы в живой ленте. Работа с ней происходит легко и интуитивно понятно. Чтобы приступить к поиску посылки, менеджеру понадобится только заполнить форму поиска. Для этого требуются следующие данные:
Трек-номер потерянной посылки;
информация о том, от кого поступила заявка (менеджер/клиент);
кому из сотрудников отправить заявку;
дополнительная информация (в случае необходимости).
В результате CRM создает новую сделку и запускает бизнес-процесс в Битрикс24. После получения заявки сотрудник обязан выполнить одно из этих действий:
Приступить к поиску груза;
в случае потребности запросить дополнительную информацию;
перенаправить заявку на другого сотрудника.
Чтобы заявка точно была выполнена в конструкторе, есть действие «Цикл». Оно будет направлять заявку на одного сотрудника столько раз, сколько потребуется для ее принятия. В это же время работает действие «Параллельное выполнение», которое в данном случае отвечает за учет времени. Если сроки не соблюдены, то менеджер, который составлял заявку, может продлить время на ее выполнение или отменить.
В случае если сотрудник, на которого была отправлена заявка, не нашел посылку в своем отделе, то он сообщает об этом менеджеру. После этого начинает работать возможность передачи заявки от одного отдела к другому, чтобы процесс поиска функционировал более гибко.
К сожалению, случается и так, что посылка теряется безвозвратно. Это грозит проблемами в отношениях с клиентом. В этом случае понадобятся документы на выплату компенсации, которые проходят согласование в последовательном режиме: сначала через менеджера по работе с претензиями, затем через менеджера по работе с руководителем клиентского отдела, директора компании и на последнем этапе попадают к бухгалтеру. Эта система также реализуется через Битрикс24. Кроме того на каждом этапе сотрудник может запросить недостающую информацию или вернуть документ на доработку.
Что получилось
При потере посылки большая вероятность конфликта с клиентом, а как следствие, и его нежелание сотрудничать в дальнейшем. В связи с этим важно в максимально короткие сроки решить проблему. Система и решения Битрикс24 станут отличным помощником в построении грамотного бизнес-процесса. Благодаря инструментам вероятность потери посылки в отделах сводится к минимуму, а контроль времени поможет ускорить процесс и не забыть о поставленной задаче.
Итог проведенных работ:
- Менеджеру не придется совершать бесконечные звонки сотрудникам с множеством вопросов, достаточно заполнить заявку в живой ленте;
- если не хватает сведений о посылке их можно запросить через систему, что сохранит время на совершении ненужных звонков;
- система с контролем времени не дает возможность проигнорировать процесс поиска, прием заявки и розыск должны быть выполнены в определенный срок;
- оптимизация многоэтапного процесса выдачи компенсации клиенту, в случае, если посылка потерялась безвозвратно.
Автоматизация бизнес-процесса при помощи программы и решений Битрикс 24 решает большое количество проблем. В данном случае она обезопасит компанию от негатива со стороны клиента и поможет загладить ситуацию в кратчайшие сроки.
Над задачей работали
Виталий Гойда
Специалист по интеграции CRM-систем. E-mail маркетолог
Оставить комментарий