Кейс: бизнес-процесс Битрикс 24 для поиска потерянных посылок
Постановка задачи и поиск решений Битрикс 24
В конкретном случае было важно, чтобы отделения во всех регионах могли получить оперативный сигнал, чтобы тут же промониторить посылки и найти заблудившийся груз. Без автоматизации процесса на подобный сценарий уходит достаточно много времени, и именно поэтому было решено оптимизировать процесс и сделать его более эффективным при помощи решений системы Битрикс24.
Начало работы над проблемой
Для начала работы необходимо выделить основные задачи и особенности процесса:
- Живая лента. В живой ленте Битрикс24 менеджеру клиентского отдела будет удобно инициировать поиски потерянной посылки. Для этого будет достаточно заполнить короткую форму.
- Передача заявки на поиск от одного сотрудника другому. Эта задача позволяет решить проблему массового поиска посылок, ведь в процессе участвуют разные отделы компании: курьерская служба, склады, офисы.
- Контроль сроков. Чтобы процесс поиска не затягивался, каждый отдел должен принимать заявку и реагировать на нее в определенные сроки.
После того как был составлен план действий, мы перешли к реализации этого бизнес-процесса.
Реализация решения Битрикс 24
- Трек-номер потерянной посылки;
- информация о том, от кого поступила заявка (менеджер/клиент);
- кому из сотрудников отправить заявку;
- дополнительная информация (в случае необходимости).
В результате CRM создает новую сделку и запускает бизнес-процесс в Битрикс24. После получения заявки сотрудник обязан выполнить одно из этих действий:
- Приступить к поиску груза;
- в случае потребности запросить дополнительную информацию;
- перенаправить заявку на другого сотрудника.
Чтобы заявка точно была выполнена в конструкторе, есть действие «Цикл». Оно будет направлять заявку на одного сотрудника столько раз, сколько потребуется для ее принятия. В это же время работает действие «Параллельное выполнение», которое в данном случае отвечает за учет времени. Если сроки не соблюдены, то менеджер, который составлял заявку, может продлить время на ее выполнение или отменить.
В случае если сотрудник, на которого была отправлена заявка, не нашел посылку в своем отделе, то он сообщает об этом менеджеру. После этого начинает работать возможность передачи заявки от одного отдела к другому, чтобы процесс поиска функционировал более гибко.
К сожалению, случается и так, что посылка теряется безвозвратно. Это грозит проблемами в отношениях с клиентом. В этом случае понадобятся документы на выплату компенсации, которые проходят согласование в последовательном режиме: сначала через менеджера по работе с претензиями, затем через менеджера по работе с руководителем клиентского отдела, директора компании и на последнем этапе попадают к бухгалтеру. Эта система также реализуется через Битрикс24. Кроме того на каждом этапе сотрудник может запросить недостающую информацию или вернуть документ на доработку.
Что получилось
При потере посылки большая вероятность конфликта с клиентом, а как следствие, и его нежелание сотрудничать в дальнейшем. В связи с этим важно в максимально короткие сроки решить проблему. Система и решения Битрикс24 станут отличным помощником в построении грамотного бизнес-процесса. Благодаря инструментам вероятность потери посылки в отделах сводится к минимуму, а контроль времени поможет ускорить процесс и не забыть о поставленной задаче.
Итог проведенных работ:
- Менеджеру не придется совершать бесконечные звонки сотрудникам с множеством вопросов, достаточно заполнить заявку в живой ленте;
- если не хватает сведений о посылке их можно запросить через систему, что сохранит время на совершении ненужных звонков;
- система с контролем времени не дает возможность проигнорировать процесс поиска, прием заявки и розыск должны быть выполнены в определенный срок;
- оптимизация многоэтапного процесса выдачи компенсации клиенту, в случае, если посылка потерялась безвозвратно.
Автоматизация бизнес-процесса при помощи программы и решений Битрикс 24 решает большое количество проблем. В данном случае она обезопасит компанию от негатива со стороны клиента и поможет загладить ситуацию в кратчайшие сроки.
