Кейс: тикет-система в Бітрікс24
Однією з важливих бізнес-функцій, що забезпечують швидкий розвиток франчайзингових мереж, є якісна технічна підтримка. Передаючи свої технології виробництва та управління, франчайзеру важливо навчити співробітників франчайзі та надавати постійну підтримку для безперебійної роботи.
З таким завданням до нас звернулася компанія «Магазин Віз» — одна з найбільших франчайзингових мереж візових центрів.
Постановка задачі
Як CRM-систему «Магазин Віз» використовує Бітрікс24, в якій у них зареєстровано понад 100 користувачів. Потрібно організувати тикет-систему всередині Бітрікс24 за різними напрямками: підтримка по продукту, з продажу, настроювання обладнання та роботи в самій CRM-системі. За кожну частину відповідатиме відповідний співробітник компанії, що управляє.
Реалізація рішення
Для вирішення ми використовували бізнес-процеси Бітрікс24. Як приклад розглянемо найпопулярнішу проблему – подання заявки на підключення телефонії.
На початку користувачеві потрібно перейти до Живої стрічки і з переліку бізнес-процесів вибрати той, який відповідає проблемі.
Потім заповнюється форма з основною інформацією про поточну проблему, подробиці та деталі описуються у призначеному для цього текстовому полі.
Залежно від суті запиту, він направляється до відповідального співробітника: менеджера по продукту, адміністратора Бітрікс24 або, у нашому випадку, відповідального за телефонію.
Оскільки є ймовірність, що телефонія не працює через банальну несплату, спершу відбувається перевірка балансу. Після перевірки відповідальному надходить повідомлення про створення тікету, при цьому керівництво додається до спостерігачів з цього завдання. Відповідальний співробітник може всередині інтерфейсу CRM поставити запитання, що уточнюють.
Якщо заявка приходять одразу на кілька співробітників, відповідальних за певну сферу діяльності, то вона з’являється у Живій стрічці. Компетентний співробітник приймає заявку і створюється персональне завдання.
Комментарии