Кейс: тикет-система в Битрикс24
Одна из важных бизнес-функций, обеспечивающих быстрое развитие франчайзинговых сетей — качественная техническая поддержка. Передавая свои технологии производства и управления, франчайзеру важно обучить сотрудников франчайзи и оказывать постоянную поддержку для бесперебойной работы.
С такой задачей к нам обратилась компания «Магазин Виз» — одна из крупнейших франчайзинговых сетей визовых центров.
Постановка задачи
В качестве CRM-системы «Магазин Виз» использует Битрикс24, в которой у них зарегистрировано более 100 пользователей. Нужно организовать тикет-систему внутри Битрикс24 по разным направлениям: поддержка по продукту, по продажам, по настройке оборудования и по работе в самой CRM-системе. За каждую часть будет отвечать соответствующий сотрудник управляющей компании.
Реализация решения
Для решения мы использовали бизнес-процессы Битрикс24. В качестве примера рассмотрим самую популярную проблему — подачу заявки на подключение телефонии.
В начале пользователю нужно перейти в Живую ленту и из перечня бизнес-процессов выбрать тот, который соответствует проблеме.
Затем заполняется форма с основной информацией о текущей проблеме, подробности и детали описываются в предназначенном для этого текстовом поле.
В зависимости от сути запроса, он направляется к ответственному сотруднику: менеджеру по продукту, администратору Битрикс24 или, в нашем случае, ответственному за телефонию.
Так как есть вероятность, что телефония не работает из-за банальной неуплаты, сперва происходит проверка баланса. После проверки ответственному приходит уведомление о создании тикета, при этом руководство добавляется в наблюдатели по этой задаче. Ответственный сотрудник может внутри интерфейса CRM задать уточняющие вопросы.
Если заявка приходят сразу на несколько сотрудников, ответственных за определённую область деятельности, то она появляется в Живой ленте. Компетентный сотрудник принимает заявку и для него создаётся персональная задача.
После решения проблемы тикет закрывается. Уведомление об этом событии получает как подавший заявку, так и руководство, выступавшее в роли наблюдателя.
Комментарии