Як реагувати на негативні відгуки та коментарі

Часто власники бізнесу бояться негативних відгуків в інтернеті як вогню. На їхню думку, репутація фірми має бути бездоганною, інакше клієнти обійдуть її стороною. Насправді вони не мають рації. І ось чому.

Чому погані відгуки теж потрібні

Пам’ятайте, що люди більш охоче пишуть негатив. Якщо все гаразд і немає проблем, то, швидше за все, ніхто не піде писати вам подяки. У разі несправностей людина з великою ймовірністю опублікує претензію. Відсутність негативних відгуків виглядає підозрілою. Потенційні клієнти можуть вирішити, що ви пишете відгуки самостійно, або купуєте їх. Негативні відгуки доведуть реальність та позитивних думок про вашу компанію.

Приклад негативного коментаря щодо сервісу ремонту

Неможливо догодити всім – завжди знайдуться ті, кому ви не сподобаєтеся.

Негативні коментарі вказують вам на наявні проблеми. Швидкість доставки, якість роботи співробітників, характеристики самого продукту чи послуги. Якщо велика кількість негативу ллється на одну проблему, значить, вона серйозно заважає вашій роботі, і її потрібно розв’язувати.

Види негативних відгуків і коментарів

Не всі погані коментарі у мережі однакові. Можна виділити три основні групи:

Куплений відгук. Підступи конкурентів, які намагаються такими нечесними способами «потопити» вас. Такі відгуки легко вирахувати – варто лише попросити номер замовлення, контактні дані для зв’язку. Швидше за все, відповіді ви так і не діждетеся.

Більшість людей вміє відрізняти куплені відгуки від справжніх. Але якщо фейки з’являються регулярно, з ними треба боротися. У будь-якому випадку їх не варто залишати без уваги.

Тролінг. Спроба спровокувати вас або відвертий наклеп. Такі люди могли ніколи не користуватися вашими послугами. Їхня мета – привернути до себе увагу та домогтися від вас реакції.

Вступивши в дискусію з «тролем» ви навряд чи чогось досягнете. У деяких випадках можна дружелюбно відбутися жартами – навряд чи від вас чекають такої реакції.

Реальна претензія. Реальний відгук часто буває дуже докладним, деталізованим. Клієнти вказують ім’я та прізвище, номер замовлення, контактні дані для зв’язку.

Можливо, ви не зустрінете тут технічних деталей проблеми, і їх доведеться з’ясовувати під час діалогу. Зате напевно помітите шквал емоцій, які відчуває скривджений покупець.

З останнім типом відгуків потрібно працювати найретельніше. Адже вони найсильніше впливають на вашу репутацію.

Правила роботи з негативними відгуками

1. З відгуками потрібно працювати

Найкраща реакція – її відсутність. Можливо, це підійде як порада для вашої дитини, але не для вашого бренду. Будь-які види негативних відгуків потребують обробки.

Якщо на вас сипнеться багато чорного піару від конкурентів, перекривайте його позитивними та нейтральними відгуками. Дайте клієнтам стимул залишати реальну думку про продукт: подарунок або знижка за відгук, просте прохання-нагадування написати свою думку, якщо все сподобалося. Забирайте фейковий негатив із перших рядків ТОП пошукових систем.

2. Постарайтеся не відповідати на емоції

Не відповідайте негативом на негатив. Пам’ятайте, що вашу відповідь прочитають інші клієнти, і на основі ваших коментарів вони будуть приймати рішення про те, звертатися до вас чи ні. Клієнти підсвідомо приймають бік тієї людини, хто спілкується коректно, адекватно та безпристрасно.

Звертали увагу, що відомі бренди найчастіше відповідають зі свого боку? Намагайтеся писати зі своєї позиції. Не «Ви не праві», а «Я з вами не згоден».

Сервіс OLX відповідає з позиції компанії:

3. Відповідайте своєчасно

Якщо є номер телефону, варто якнайшвидше зв’язатися з клієнтом та вислухати його. Тоді є шанс нейтралізувати негатив на цьому етапі. Люди на емоціях схильні перебільшувати проблему. Дайте клієнту виговоритися, вгамувати обурення, після чого переходьте до суті проблеми та її вирішення.

Читайте також:

Як захистити свій сайт від злодіїв контенту

4. Не використовуйте шаблонні відповіді та копіпаст

Це насправді дратує. У компанії повинні бути передбачені норми спілкування з клієнтами, але ліниві однотипні відписки змусять негатив накопичуватися, як снігова куля. І тоді вам точно не довірятимуть.

Якщо у фірмі немає спеціального відділу роботи з претензіями, доручіть ці обов’язки адміністратору або старшому менеджеру. Зрештою, відповідайте на негатив самі. Клієнт повинен бачити, що з ним спілкується жива людина, яка готова вирішити її проблему.

5. Будьте ввічливі

Не грубіяньте і не намагайтеся відмахнутися. Дякуйте за зворотний зв’язок. “Дякую за ваш відгук! Нам дуже важлива ваша думка…»

Звертайтеся до клієнта на ім’я, яке він вказав. Якщо воно не зазначено у відкликанні, перевірте інформацію про замовлення та дізнайтесь ім’я.

6. Перечитайте відповідь кілька разів

Постарайтеся не допускати граматичних помилок. Часто менеджери помиляються навіть у іменах. Дурні помилки і помилки тільки ще більше розлютять клієнта.

7. Попросіть вибачення

Стандартна фраза «Приносимо вибачення за доставлені незручності» має прозвучати. Навіть якщо клієнт відверто переборщує або компанія зовсім не винна.

Іноді менеджери починають спілкуватися так, ніби це клієнт їм щось винен. Намагайтеся не допускати такого, щоб не з’явився новий негатив.

Найкраще відповідати від імені керівника компанії. Або хоча б позначити посаду людини, яка відповідає. Обов’язково показати, що він має відношення до фірми.

8. Визнайте свою помилку

Погані відгуки не з’являються на порожньому місці. Не треба заперечувати, що описаного клієнтом не відбувалося, наполягати на своїй правоті та намагатися переконати. Повідомте, що не мали рації, і розберіться в ситуації.

9. Повідомте про рішення претензії

Коли претензія закрита, обов’язково повідомте про це клієнта особисто та відпишіться на ресурсі, де було залишено відгук. Людина і сама може написати, що проблему вирішено, і вона знімає претензію. Тоді інші клієнти зможуть побачити, що у вашій фірмі проводиться робота з запереченнями. В очах людей ви будете серйозною компанією, а не черговою «шарашкиною конторою».

Як відстежувати негативні відгуки

Постійно стежте за своєю репутацією в Інтернеті, щоб ваші клієнти не відчували себе покинутими та своєчасно отримували зворотний зв’язок. Крім спеціального розділу на сайті, відгуки часто залишають:

На Google-картах. Через час перевіряйте позначки та коментарі ваших відвідувачів. Їх зручно моніторити в кабінеті Google My Business:

На спеціальних сайтах. Найвідоміші україномовні ресурси — ua.indeed, jobs.dou.ua. Ці сайти вимагають авторизації з підтвердженням, що знижує шанси фейкових коментарів. Обов’язково зареєструйтесь на цих ресурсах, щоб відповісти від імені компанії.
На «жовтих» сторінках та сервісах формату Zoon. Не ігноруйте навіть невеликі на вашу думку ресурси. Усього одна пропущена претензія може серйозно зашкодити репутації.
На сайтах «Правда працівників», «Про роботу» та аналогічних. Тут висловлюються ваші колишні та чинні співробітники, так що ви можете дізнатися про реальний стан справ у компанії. Обов’язково приділяйте увагу цим сайтам. Адже відгук колишнього співробітника може відлякати потенційних претендентів:

У соціальних мережах. Якщо у вас відкрита стіна на Facebook, відгуки можуть з’являтися там, або в спеціальному розділі «Відгуки». Регулярно перевіряйте всі соцмережі, навіть якщо розміщуєте контент у них нечасто.

Можна взяти управління репутацією він — створити спеціальний відділ якості, найняти одного співробітника чи доручити завдання штатному маркетологу. Хорошою альтернативою буде доручити цю роботу спеціалізованому агентству, яке має для цього необхідні ресурси та досвід.