Как реагировать на негативные отзывы и комментарии
Часто владельцы бизнеса боятся негативных отзывов в интернете, как огня. По их мнению, репутация фирмы должна быть безупречной, а иначе клиенты обойдут ее стороной.
На самом деле они не правы. И вот почему.
Почему плохие отзывы тоже нужны
Помните, что люди охотнее пишут негатив. Если все хорошо и нет проблем, то, скорее всего, никто не пойдет писать вам благодарности. В случае неполадок человек с большой вероятностью опубликует претензию.
Отсутствие негативных отзывов выглядит подозрительно. Потенциальные клиенты могут решить, что вы пишите отзывы самостоятельно, либо покупаете их. Негативные отзывы докажут реальность и положительных мнений о вашей компании.
Пример негативного комментария о сервисе ремонта
Всем вокруг угодить нельзя – всегда найдутся те, кому вы не понравитесь.
Негативные комментарии указывают вам на существующие проблемы. Скорость доставки, качество работы сотрудников, характеристики самого продукта или услуги. Если большое количество негатива льется на одну проблему, значит, она серьезно мешает вашей работе и ее нужно решать.
Виды негативных отзывов и комментариев
Не все плохие комментарии в сети одинаковы. Можно выделить три основные группы:
Купленный отзыв. Происки конкурентов, которые пытаются такими нечестными способами «потопить» вас. Такие отзывы легко вычислить – стоит только попросить номер заказа, контактные данные для связи. Скорее всего, ответа вы так и не дождетесь.
Большинство людей умеют отличать купленные отзывы от настоящих. Но если фейки появляются регулярно, с ними нужно вести борьбу. В любом случае, их не стоит оставлять без внимания.
Троллинг. Попытка спровоцировать вас или откровенная клевета. Такие люди могли и вовсе никогда не пользоваться вашими услугами. Их цель – привлечь к себе внимание и добиться от вас реакции.
Вступив в дискуссию с «троллем» вы вряд ли чего-то добьетесь. В некоторых случаях можно дружелюбно отшутиться – вряд ли от вас ожидают такой реакции.
Реальная претензия. Реальный отзыв часто бывает очень подробным, детализированным. Клиенты указывают имя и фамилию, номер заказа, контактные данные для связи.
Возможно, вы не встретите здесь технических деталей проблемы, и их придется выяснять в ходе диалога. Зато наверняка заметите бурю эмоций, которые испытывает обиженный покупатель.
С последним типом отзывов нужно работать наиболее тщательно. Ведь они сильнее всего влияют на вашу репутацию.
Правила работы с негативными отзывами
1. С отзывами нужно работать
Лучшая реакция – ее отсутствие. Возможно, это подойдет в качестве совета для вашего ребенка, но не для вашего бренда. Любые виды негативных отзывов нуждаются в обработке.
Если на вас сыпется много черного пиара от конкурентов, перекрывайте его положительными и нейтральными отзывами. Дайте клиентам стимул оставлять реальное мнение о продукте: подарок или скидка за отзыв, простая просьба-напоминание написать свое мнение, если все понравилось. Убирайте фейковый негатив с первых строчек ТОП поисковых систем.
2. Постарайтесь не отвечать на эмоциях
Не отвечайте негативом на негатив. Держите в голове, что ваш ответ прочитают другие клиенты, и на основе ваших комментариев они будут принимать решение о том, обращаться к вам или нет. Клиенты подсознательно принимают сторону того человека, кто общается корректно, адекватно и бесстрастно.
Обращали внимание, что известные бренды отвечают чаще всего со своей стороны? Старайтесь писать со своей позиции. Не «Вы не правы», а «Я с вами не согласен».
Сервис OLX отвечает с позиции компании:
3. Отвечайте своевременно
Если есть номер телефона, стоит как можно быстрее связаться с клиентом и выслушать его. Тогда есть шанс нейтрализовать негатив на этом этапе. Люди на эмоциях склонны преувеличивать проблему. Дайте клиенту выговориться, унять негодование, после чего переходите к сути проблемы и ее решению.
Читайте также:
Как защитить свой сайт от воров контента4. Не используйте шаблонные ответы и копипаст
Это на самом деле раздражает. В компании должны быть предусмотрены нормы общения с клиентами, но ленивые однотипные отписки заставят негатив копиться, как снежный ком. И тогда вам точно не будут доверять.
Если в фирме нет специального отдела по работе с претензиями, поручите эти обязанности администратору или старшему менеджеру. В конце концов, отвечайте на негатив сами. Клиент должен видеть, что с ним общается живой человек, готовый решить его проблему.
5. Будьте вежливы
Не грубите и не пытайтесь отмахнуться. Благодарите за обратную связь. «Спасибо за ваш отзыв! Нам очень важно ваше мнение…»
Обращайтесь к клиенту по имени, которое он указал. Если оно не обозначено в отзыве, проверьте информацию о заказе и узнайте имя.
6. Перечитайте свой ответ несколько раз
Постарайтесь не допускать грамматических ошибок. Часто менеджеры ошибаются даже в именах. Глупые опечатки и ошибки только еще сильнее разозлят клиента.
7. Принесите извинения
Стандартная фраза «Приносим извинения за доставленные неудобства» должна прозвучать. Даже если клиент откровенно перебарщивает или компания и вовсе не виновата.
Иногда менеджеры начинают общаться так, будто это клиент им что-то должен. Постарайтесь не допускать такого, чтобы не появился новый негатив.
Лучше всего отвечать от лица руководителя компании. Или хотя бы обозначить должность человека, который отвечает. Обязательно показать, что он имеет отношение к фирме.
8. Признайте свою ошибку
Плохие отзывы не возникают на пустом месте. Не нужно отрицать, что описанного клиентом не происходило, настаивать на своей правоте и пытаться переубедить. Сообщите, что были не правы, и разберитесь в ситуации.
9. Сообщите о решении претензии
Когда претензия закрыта, обязательно сообщите об этом клиенту лично и отпишитесь на ресурсе, где был оставлен отзыв. Человек и сам может написать, что проблема решена, и он снимает претензию. Тогда другие клиенты смогут увидеть, что в вашей фирме проводится работа с возражениями. В глазах людей вы будете серьезной компанией, а не очередной «шарашкиной конторой».
Как отслеживать негативные отзывы
Постоянно следите за своей репутацией в Интернете, чтобы ваши клиенты не чувствовали себя брошенными и своевременно получали обратную связь. Помимо специального раздела на сайте, отзывы часто оставляют:
На Картах Яндекса и Google. Время от времени проверяйте отметки и комментарии ваших посетителей. Чтобы было удобнее отслеживать репутацию, совсем недавно Яндекс добавил специальный раздел в панель Вебмастера.
Похожий раздел есть и в Google My Business.
На специальных сайтах-отзовиках. Самые известные русскоязычные ресурсы – Flamp, irecommend, otzovik, otzyv.ru. Эти сайты требуют указать номер заказа, приложить реальные фотографии товара или чека, что понижает шансы фейковых комментариев. Обязательно зарегистрируйтесь на этих ресурсах, чтобы отвечать от имени компании.
На «желтых» страницах и сервисах формата Zoon. Не игнорируйте даже небольшие на ваш взгляд ресурсы. Всего одна пропущенная претензия может серьезно навредить репутации.
На сайтах «Правда сотрудников», orabote и аналогичных. Здесь высказываются ваши бывшие и действующие сотрудники, так что вы можете узнать о реальном положении дел в компании. Непременно уделяйте внимание этим сайтам.
Отзыв бывшего сотрудника может отпугнуть потенциальных соискателей
В социальных сетях. Если у вас открыта стена ВКонтакте или на Facebook, отзывы могут появляться там, либо в специальных разделах обсуждениях. Регулярно проверяйте все соцсети, даже если размещаете контент в них нечасто.
Можно взять управление репутацией на себя – создать специальный отдел качества, нанять одного сотрудника или поручить задачу штатному маркетологу. Хорошей альтернативой будет поручить эту работу специализированному агентству, у которого есть для этого необходимые ресурсы и опыт.
Комментарии