Впали продажі на мобільній версії сайту: як виявити причину
Ситуація
Один із наших клієнтів, власник інтернет-магазину, поскаржився на відчутне падіння продажів із мобільної версії сайту. Проблема спостерігалася вже кілька днів, тож можна було виключити ситуаційні чинники.
У цьому кейсі розповімо, як провели глибокий аудит мобільної версії сайту інтернет-магазину, за допомогою веб-аналітики звузили коло підозрюваних і визначили причину спаду.
Отримуємо точні дані
На щастя, на сайті клієнта були встановлені Яндекс.Метрика та Google Аналітика. У даному випадку ми використовували лише звіти Яндекс.Метрики та Вебвізор, що дозволяє аналізувати дії відвідувачів на сторінках сайту.
Отже, заходимо в Яндекс.Метрику та дивимося статистику замовлень з пристроїв. Тут і надалі жовтим кольором відображатимуться замовлення з ПК, зеленим — з мобільних пристроїв. Статистику наведено за останні 2 тижні.
Використовуємо вирву продажу
Для цього сайту була налаштована вирва з двох кроків: перехід до оформлення замовлення та повне оформлення замовлення. Її використання дозволить нам перевірити, що відбувається кожному етапі.
Ціль фіксується в той момент, коли користувач натискає кнопку «Оформити» і переходить на сторінку заповнення даних.
На графіку бачимо, що переходів зі смартфонів на сторінку оформлення замовлення значно більше ніж повних оформлень. Загалом це нормальна ситуація. Але нас цікавить порівняння двох показників: співвідношення пристроїв під час переходу до оформлення замовлення та співвідношення пристроїв під час оформлення замовлення.
Отримуємо такі дані:
- перехід до оформлення замовлень – 50/50;
- оформлення замовлення – 70/30.
Виходить, що користувачі частіше оформляють замовлення на ПК, ніж на смартфоні. Необхідно перевірити дані за ранній період, щоб переконатися в достовірності спостережень.
Вивчаємо статистику понеділка
Насамперед перевіряємо переходи до оформлення. Протягом останніх 7 тижнів вони розподілялися на користь смартфонів або ділилися навпіл. Невеликі відхилення видно на 5-му та 7-му тижні, коли клієнт помітив зміни.
Вивчаємо сеанси через вебвізор
1. Користувач не може заповнити дані доставки
Проблеми спостерігаються із полем «Місто». По-перше, воно явно не підписано. По-друге, при його заповненні користувач стикається з відсутністю пошукової підказки та міста у переліку точок доставки.
Про всяк випадок перевіряємо орфографію та наявність у цьому місті відділення кур’єрської служби. Написання правильне, доставка в місто присутня.
Проте користувачеві це знання ніяк не допомагає, тому він оформлює заявку по телефону.
2. Помилка заповнення поля, якого немає на сторінці
Користувачі, яким таки вдалося подолати модуль доставки, заповнюють усі дані, натискають «Оформити замовлення» та отримують наступний результат:
Однак, такого поля немає на сторінці. Відвідувач намагається кілька разів перезаповнити поле “Місто”, думаючи, що помилка відноситься до нього. Але нічого не допомагає.
У цьому сеансі модуль спрацював правильно: при виборі населеного пункту у полі підставився його ідентифікатор. Але це ніяк не вплинуло на помилку заповнення поля «Адреса».
3. Неможливо застосувати промокод
Деякі користувачі залишають такі коментарі:
Это указывает на невозможность применения промокода. Эту ошибку также нужно исправить.
Підсумки
Витративши всього пару годин на аудит продажів на мобільній версії сайту, ми виявили кілька серйозних проблем на етапі оформлення замовлення, яке є одним із найважливіших у вирві продажів. Завдяки Яндекс.Метриці та Вебвізору нам вдалося уникнути витрат часу на ручне тестування, яке часто не показує реальних проблем.
Ми рекомендуємо не чекати на виникнення проблем, але проводити регулярні перевірки поведінки користувачів на сайті. Бажана регулярність – раз на місяць. Так ви зможете виявити приховані проблеми і уникнути падіння конверсії.
Ситуация
Один из наших клиентов, владелец интернет-магазина, пожаловался на ощутимое падение продаж с мобильной версии сайта. Проблема наблюдалась уже несколько дней, поэтому можно было исключить ситуационные факторы.
В этом кейсе расскажем, как провели глубокий аудит мобильной версии сайта интернет-магазина, с помощью веб-аналитики сузили круг «подозреваемых» и определили причину спада.
Получаем точные данные
К счастью, на сайте клиента были установлены Яндекс.Метрика и Google Аналитика. В данном случае мы использовали только отчёты Яндекс.Метрики и Вебвизор, позволяющий анализировать действия посетителей на страницах сайта.
Итак, заходим в Яндекс.Метрику и смотрим статистику заказов по устройствам. Здесь и далее жёлтым цветом будут отображаться заказы с ПК, зелёным — с мобильных устройств. Статистика приведена за последние 2 недели.
На графике заметно, что за последние 5-7 дней с мобильной версии сайта стало приходить существенно меньше заказов. Значит владельцу не «показалось» и проблема действительно имеет место быть. Займёмся поиском её причин.
Используем воронку продаж
Для этого сайта была настроена воронка из двух шагов: переход к оформлению заказа и полное оформление заказа. Её использование позволит нам проверить, что происходит на каждом этапе.
Цель фиксируется в тот момент, когда пользователь нажимает кнопку «Оформить» и переходит на страницу заполнения данных.
На графике видим, что переходов со смартфонов на страницу оформления заказа значительно больше, чем полных оформлений. В целом, это нормальная ситуация. Но нас интересует сравнение двух показателей: соотношение устройств при переходе к оформлению заказа и соотношение устройств при оформлении заказа.
Получаем следующие данные:
- переход к оформлению заказов — 50/50;
- оформление заказа — 70/30.
Получается, пользователи чаще оформляют заказы на ПК, чем на смартфоне. Необходимо проверить данные за более ранний период, чтобы убедиться в достоверности наблюдений.
Изучаем статистику понедельно
Первым делом проверяем переходы к оформлению. В течении последних 7 недель они распределялись в пользу смартфонов или делились пополам. Небольшие отклонения видны на 5-й и 7-й неделе, когда клиент заметил изменения.
Совершенно другая картина по оформленным заказам. Последние 6 недель пользователи более охотно оформляли заказы на смартфонах, а на последней неделе статистика резко изменилась.
Получается, проблема находится где-то на этапе оформления заказа, так как переходы к оформлению практически не подверглись изменениям.
Изучаем сеансы через Вебвизор
Проблемная зона обнаружена, настало время проверить Вебвизор. Выбираем тип устройства и период (последнюю неделю). Также настраиваем фильтр для отображения только тех сеансов, в которых достигнута цель «переход к оформлению заказа», но не достигнута «заказ оформлен».
Анализ поведения пользователей показал три проблемы на этапе оформления.
1. Пользователь не может заполнить данные доставки
Проблемы наблюдаются с полем «Город». Во-первых, оно никак явно не подписано. Во-вторых, при его заполнении пользователь сталкивается с отсутствием поисковой подсказки и самого города в перечне точек доставки.
На всякий случай проверяем орфографию и наличие в этом городе отделения курьерской службы. Написание правильное, доставка в данный город присутствует.
Однако пользователю это знание никак не помогает, поэтому он оформляет заявку по телефону.
Проверяем ещё несколько сеансов и убеждаемся, что проблема именно в модуле доставки. Многие пользователи не понимают, что нужно заполнить поле «Город» или не могут его найти.
2. Ошибка заполнения поля, которого нет на странице
Пользователи, которым всё-таки удалось преодолеть модуль доставки, заполняют все данные, нажимают «Оформить заказ» и получают следующий результат:
Однако такого поля нет на странице. Посетитель пытается несколько раз перезаполнить поле «Город», думая, что ошибка относится к нему. Но ничего не помогает.
В данном сеансе модуль сработал правильно: при выборе населённого пункта в поле подставился его идентификатор. Но это никак не повлияло на ошибку заполнения поля «Адрес».
Некоторые пользователи предполагают, что не указано отделение Новой Почты. Но дело не в нём, а выбор любого другого отделения не спасает ситуацию.
3. Невозможно применить промокод
Некоторые пользователи оставляют следующие комментарии:
Это указывает на невозможность применения промокода. Эту ошибку также нужно исправить.
Итоги
Потратив всего пару часов на аудит продаж на мобильной версии сайта, мы обнаружили несколько серьёзных проблем на этапе оформления заказа, который является одним из важнейших в воронке продаж. Благодаря Яндекс.Метрике и Вебвизору нам удалось избежать затрат времени на ручное тестирование, которое часто не показывает реальных проблем.
Мы рекомендуем не дожидаться возникновения проблем, но проводить регулярные проверки поведения пользователей на сайте. Желаемая регулярность — раз в месяц. Так вы сможете обнаружить скрытые проблемы и избежать падения конверсии.
Комментарии