Упали продажи на мобильной версии сайта: как обнаружить причину
Ситуация
Один из наших клиентов, владелец интернет-магазина, пожаловался на ощутимое падение продаж с мобильной версии сайта. Проблема наблюдалась уже несколько дней, поэтому можно было исключить ситуационные факторы.
В этом кейсе расскажем, как провели глубокий аудит мобильной версии сайта интернет-магазина, с помощью веб-аналитики сузили круг «подозреваемых» и определили причину спада.
Получаем точные данные
К счастью, на сайте клиента были установлены Яндекс.Метрика и Google Аналитика. В данном случае мы использовали только отчёты Яндекс.Метрики и Вебвизор, позволяющий анализировать действия посетителей на страницах сайта.
Итак, заходим в Яндекс.Метрику и смотрим статистику заказов по устройствам. Здесь и далее жёлтым цветом будут отображаться заказы с ПК, зелёным — с мобильных устройств. Статистика приведена за последние 2 недели.
На графике заметно, что за последние 5-7 дней с мобильной версии сайта стало приходить существенно меньше заказов. Значит владельцу не «показалось» и проблема действительно имеет место быть. Займёмся поиском её причин.
Используем воронку продаж
Для этого сайта была настроена воронка из двух шагов: переход к оформлению заказа и полное оформление заказа. Её использование позволит нам проверить, что происходит на каждом этапе.
Цель фиксируется в тот момент, когда пользователь нажимает кнопку «Оформить» и переходит на страницу заполнения данных.
На графике видим, что переходов со смартфонов на страницу оформления заказа значительно больше, чем полных оформлений. В целом, это нормальная ситуация. Но нас интересует сравнение двух показателей: соотношение устройств при переходе к оформлению заказа и соотношение устройств при оформлении заказа.
Получаем следующие данные:
- переход к оформлению заказов — 50/50;
- оформление заказа — 70/30.
Получается, пользователи чаще оформляют заказы на ПК, чем на смартфоне. Необходимо проверить данные за более ранний период, чтобы убедиться в достоверности наблюдений.
Изучаем статистику понедельно
Первым делом проверяем переходы к оформлению. В течении последних 7 недель они распределялись в пользу смартфонов или делились пополам. Небольшие отклонения видны на 5-й и 7-й неделе, когда клиент заметил изменения.
Совершенно другая картина по оформленным заказам. Последние 6 недель пользователи более охотно оформляли заказы на смартфонах, а на последней неделе статистика резко изменилась.
Получается, проблема находится где-то на этапе оформления заказа, так как переходы к оформлению практически не подверглись изменениям.
Изучаем сеансы через Вебвизор
Проблемная зона обнаружена, настало время проверить Вебвизор. Выбираем тип устройства и период (последнюю неделю). Также настраиваем фильтр для отображения только тех сеансов, в которых достигнута цель «переход к оформлению заказа», но не достигнута «заказ оформлен».
Анализ поведения пользователей показал три проблемы на этапе оформления.
1. Пользователь не может заполнить данные доставки
Проблемы наблюдаются с полем «Город». Во-первых, оно никак явно не подписано. Во-вторых, при его заполнении пользователь сталкивается с отсутствием поисковой подсказки и самого города в перечне точек доставки.
На всякий случай проверяем орфографию и наличие в этом городе отделения курьерской службы. Написание правильное, доставка в данный город присутствует.
Однако пользователю это знание никак не помогает, поэтому он оформляет заявку по телефону.
Проверяем ещё несколько сеансов и убеждаемся, что проблема именно в модуле доставки. Многие пользователи не понимают, что нужно заполнить поле «Город» или не могут его найти.
2. Ошибка заполнения поля, которого нет на странице
Пользователи, которым всё-таки удалось преодолеть модуль доставки, заполняют все данные, нажимают «Оформить заказ» и получают следующий результат:
Однако такого поля нет на странице. Посетитель пытается несколько раз перезаполнить поле «Город», думая, что ошибка относится к нему. Но ничего не помогает.
В данном сеансе модуль сработал правильно: при выборе населённого пункта в поле подставился его идентификатор. Но это никак не повлияло на ошибку заполнения поля «Адрес».
Некоторые пользователи предполагают, что не указано отделение Новой Почты. Но дело не в нём, а выбор любого другого отделения не спасает ситуацию.
3. Невозможно применить промокод
Некоторые пользователи оставляют следующие комментарии:
Это указывает на невозможность применения промокода. Эту ошибку также нужно исправить.
Итоги
Потратив всего пару часов на аудит продаж на мобильной версии сайта, мы обнаружили несколько серьёзных проблем на этапе оформления заказа, который является одним из важнейших в воронке продаж. Благодаря Яндекс.Метрике и Вебвизору нам удалось избежать затрат времени на ручное тестирование, которое часто не показывает реальных проблем.
Мы рекомендуем не дожидаться возникновения проблем, но проводить регулярные проверки поведения пользователей на сайте. Желаемая регулярность — раз в месяц. Так вы сможете обнаружить скрытые проблемы и избежать падения конверсии.
Комментарии