Впали продажі на мобільній версії сайту: як виявити причину
Ситуація
Один із наших клієнтів, власник інтернет-магазину, поскаржився на відчутне падіння продажів із мобільної версії сайту. Проблема спостерігалася вже кілька днів, тож можна було виключити ситуаційні чинники.
У цьому кейсі розповімо, як провели глибокий аудит мобільної версії сайту інтернет-магазину, за допомогою веб-аналітики звузили коло підозрюваних і визначили причину спаду.
Отримуємо точні дані
На щастя, на сайті клієнта були встановлені Яндекс.Метрика та Google Аналітика. У даному випадку ми використовували лише звіти Яндекс.Метрики та Вебвізор, що дозволяє аналізувати дії відвідувачів на сторінках сайту.
Отже, заходимо в Яндекс.Метрику та дивимося статистику замовлень з пристроїв. Тут і надалі жовтим кольором відображатимуться замовлення з ПК, зеленим — з мобільних пристроїв. Статистику наведено за останні 2 тижні.
Використовуємо вирву продажу
Для цього сайту була налаштована вирва з двох кроків: перехід до оформлення замовлення та повне оформлення замовлення. Її використання дозволить нам перевірити, що відбувається кожному етапі.
Ціль фіксується в той момент, коли користувач натискає кнопку «Оформити» і переходить на сторінку заповнення даних.
На графіку бачимо, що переходів зі смартфонів на сторінку оформлення замовлення значно більше ніж повних оформлень. Загалом це нормальна ситуація. Але нас цікавить порівняння двох показників: співвідношення пристроїв під час переходу до оформлення замовлення та співвідношення пристроїв під час оформлення замовлення.
Отримуємо такі дані:
- перехід до оформлення замовлень – 50/50;
- оформлення замовлення – 70/30.
Виходить, що користувачі частіше оформляють замовлення на ПК, ніж на смартфоні. Необхідно перевірити дані за ранній період, щоб переконатися в достовірності спостережень.
Вивчаємо статистику понеділка
Насамперед перевіряємо переходи до оформлення. Протягом останніх 7 тижнів вони розподілялися на користь смартфонів або ділилися навпіл. Невеликі відхилення видно на 5-му та 7-му тижні, коли клієнт помітив зміни.
Вивчаємо сеанси через вебвізор
1. Користувач не може заповнити дані доставки
Проблеми спостерігаються із полем «Місто». По-перше, воно явно не підписано. По-друге, при його заповненні користувач стикається з відсутністю пошукової підказки та міста у переліку точок доставки.
Про всяк випадок перевіряємо орфографію та наявність у цьому місті відділення кур’єрської служби. Написання правильне, доставка в місто присутня.
Проте користувачеві це знання ніяк не допомагає, тому він оформлює заявку по телефону.
2. Помилка заповнення поля, якого немає на сторінці
Користувачі, яким таки вдалося подолати модуль доставки, заповнюють усі дані, натискають «Оформити замовлення» та отримують наступний результат:
Однак, такого поля немає на сторінці. Відвідувач намагається кілька разів перезаповнити поле “Місто”, думаючи, що помилка відноситься до нього. Але нічого не допомагає.
У цьому сеансі модуль спрацював правильно: при виборі населеного пункту у полі підставився його ідентифікатор. Але це ніяк не вплинуло на помилку заповнення поля «Адреса».
3. Неможливо застосувати промокод
Деякі користувачі залишають такі коментарі:
Это указывает на невозможность применения промокода. Эту ошибку также нужно исправить.
Підсумки
Витративши всього пару годин на аудит продажів на мобільній версії сайту, ми виявили кілька серйозних проблем на етапі оформлення замовлення, яке є одним із найважливіших у вирві продажів. Завдяки Яндекс.Метриці та Вебвізору нам вдалося уникнути витрат часу на ручне тестування, яке часто не показує реальних проблем.
Ми рекомендуємо не чекати на виникнення проблем, але проводити регулярні перевірки поведінки користувачів на сайті. Бажана регулярність – раз на місяць. Так ви зможете виявити приховані проблеми і уникнути падіння конверсії.
Комментарии